La empatía mantiene una relación muy fuerte con las estrategias digitales que se puedan aplicar. En este articulo analizaremos una herramienta que se pueda aplicar a tu empresa con el nombre de Mapa de Empatía.
¿Qué es el mapa de empatía?
La empatía es una capacidad considerada como una herramienta muy útil para la resolución de conflictos con que nos hemos topado en algún momento de nuestra temprana edad. Esta capacidad que tienen las personas de ponerse en el lugar de los demás puedes ternerla desde tu nacimiento o desarrollarla a lo largo de la vida.
Con el mapa de empatía nos hacemos y respondemos a las siguientes preguntas, en relación con el cliente:
- ¿Qué ve?
- ¿Qué oye?
- ¿Qué piensa y siente en realidad?
- ¿Qué dice y hace?
- ¿Qué esfuerzos hace?
- ¿Qué resultados obtiene?
¿De qué me sirve aplicar un Mapa de Empatía?
Es fundamental a la hora de elaborar cualquier propuesta de valor, eligiendo los canales de contacto y maximizando las relaciones con nuestros clientes.
Podemos utilizarlo para modelos B2B o B2C. A veces no hay tanta diferencia. En B2B el interlocutor también es una persona física, con sus necesidades, conocimientos y miedos. La compañía a la que representa obliga a que la compra sea más meditada, por lo que se requiere un mayor esfuerzo en la parte racional, pero siempre habrá un componente emocional importante. Hay casos en que el mapa de empatía se puede hacer para cada uno de nuestros potenciales clientes y adaptar la oferta a sus necesidades.
Para nosotros, es básico a la hora de definir una estrategia de CRM y Marketing Digital. Necesitamos saber cómo será y cómo se comportará nuestro usuario digital.
Debo conocer la visión del cliente para diseñar mi campaña. Ahora tendemos a campañas explosivas, cortas en duración debido a que el entorno es muy cambiante. Si no son así, debemos tener la capacidad de modificar sobre la marcha, debemos ser flexibles. Observar la experiencia del usuario es vital para afinar y ganar en competitividad.
Nos ayudará mucho a diseñar el Customer Journey Map (CJM), y viceversa. Podría ser interesante volver al mapa de empatía una vez terminemos en CJM, porque lo podríamos enriquecer, al tener más información de los distintos puntos de contacto o interacciones. El Mapa de experiencia de cliente es una herramienta muy práctica para identificar y entender los procesos de contacto con el cliente y medir las emociones en cada fase. Por eso podríamos decir que el mapa de empatía profundiza más en el ¿por qué? y ¿para qué?, y el Mapa de experiencia en el ¿qué? y ¿cuánto?
En una estrategia de “Customer Centric Marketing” es clave realizar una fotografía de nuestro cliente: sus deseos, miedos y su comportamiento. Pero nuestro objetivo va más allá, trataremos de buscar y generar deseos nuevos en nuestros clientes, para ampliar nuestra gama de productos y servicios y aumentar el “engagement”. Para eso hace falta un proceso creativo (ideación) sin pensar en el pasado, ni mirar a nuestro alrededor, con el objetivo de crear valor y aumentar nuestras ventas.
¿Cómo ejecuto un mapa de empatía?
Elegir el segmento que vamos a estudiar. Es posible que tengamos muchos segmentos de clientes distintos, por eso debemos separar el estudio para cada uno de ellos, empezando lógicamente por el que más nos interesa. Si tenemos clusters de nuestros clientes, podríamos calcular el Customer Lifetime Value (CLV) para cada grupo y empezar con el de mayor valor.
Brainstorming interno, donde participen pocas personas con un mínimo conocimiento del negocio de estudio. Es bastante útil y rápido, pero no debe darse más valor que al resto de fuentes de conocimiento, aunque la tendencia muchas veces sea ésta.
Entrevistas a los que atienden a los clientes (vendedores, dependientes, teleoperadores…). Actores fundamentales en la elaboración de un mapa de empatía. Grandes conocedores del cliente final ya que ellos mismos deben ser empáticos para conseguir unas mayores ventas o un alto nivel de satisfacción. Parte del trabajo ya está hecho.
Y por supuesto, escuchar. A través de Social Listening, podemos saber mucho más de la comunidad que nos compra o nos compraría. Monitorizar las conversaciones que realmente nos van a aportar valor para diseñar el mapa de empatía, no es tarea fácil. Para ello debemos utilizar herramientas adecuadas y sacarle el máximo jugo a la información.
Marketing estratégico digital
La empatía estratégicamente presenta una ventaja de segmentación inmensa evitando la
disonancia cognoscitiva. Y esto es sencillamente porque:
- Segmentarás y llegarás a tu target con suma facilidad.
- Asociarás tu marca a una personalización, harás branding.
- El cliente se sentirá cómodo con la compra.
- El cliente mismo será tu abogado, para él tu producto es único y superior.
- Hey, existe el servicio postventa para continuar la relación con tus clientes.
Vayamos un poco más atrás, a la planificación estratégica. Existe una herramienta ya conocida que se llama Empathy Map o Mapa de Empatía. Se trata de una herramienta que, como ya supone, nos sitúa en la mente del prospecto.
¿Y esto para qué? Para identificar las características que nos permitan mejorar nuestros productos o servicios.
El mapa de empatía aplicado al develamiento del lado humano de la marca hacia el prospecto da como resultado verdaderos enganches sólidos. Y ¿qué detalla este mapa?
Primeramente, solo necesitas situar a tu cliente y prospecto en un contexto de campaña y si son varios será mucho mejor. Una vez situado verás 6 facetas en las que se propondrán preguntas que se han de responder.
- ¿Qué ve?
¿Qué me rodea, cómo es mi entorno?
¿Qué hago diariamente?
¿Qué me ofrece mi entorno –el mercado- y cómo me lo ofrece?
¿Qué problema tiene diariamente?
¿Quiénes son mis amistades o personas influyentes?
- ¿Qué dice y hace?
¿Cómo me visto?
¿Cómo pretendo ser?
¿Cuál es mi comportamiento en diferentes lugares?
¿Soy influenciador de alguien?
¿Cómo reacciono entre amigos?
¿Cómo reacciono dentro del trabajo?
¿Con quién me rodeo?
¿Qué incongruencias presento en mi modo de ser?
- ¿Qué oye?
¿Cómo me relaciono en mi familia –Qué les oigo-?
¿Cómo me relaciono en mi trabajo –Qué les oigo-?
¿Cómo me relaciono entre amigos –Qué les oigo-?
¿Quiénes –conocidos y desconocidos- influyen en mí?
¿Qué canales multimedia empleo para recibir información?
- ¿Qué piensa y siente?
¿Qué me es realmente importante?
¿Qué me preocupa?
¿Qué me enoja?
¿Cuáles son mis sueños?
¿Cuáles son mis motivaciones?
¿A qué aspiro en la vida?
Finalmente se pueden obtener dos más:
- Cuáles son sus esfuerzos
¿Qué realizo?
¿Cuáles son mis miedos?
¿Cuáles son mis puntos de dolor?
¿Qué riesgos debo asumir en mi camino?
¿Qué riesgos no asumirá?
¿Qué me frena para alcanzar mis metas?
- Cuáles son sus resultados
¿Qué espero obtener?
¿Cuáles son mis deseos reales?
¿Cómo pondero el éxito?
¿Cómo puedo alcanzar mis objetivos?
Esta es la disposición del mapa de empatía en este y a partir de una situación concreta puedes colocar el contenido de cada parte. Esta herramienta es muy útil en el planeamiento del mensaje de tu estrategia digital, ejercitándola llegarás a logros loables.
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