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La confianza y y el prestigio que las marcas o empresas generan en línea son elementos vitales del marketing digital; la reputación online y su gestión es algo a lo que se debe prestar atención, si lo que buscas es generar estrategias que se traduzcan en un aumento de tu base de clientes.

No tener ninguna reputación en línea o tener una mala reputación puede ser igual de complicado. Pese a ello, no es imposible crear una reputación online, ni tampoco llevarla hacia el lado positivo.

¿Por qué es relevante tu reputación online?

Según encuestan realizadas, el  60 % de los consumidores afirma que se aleja de una marca si encuentra una mayoría de comentarios negativos y 17 % de los consumidores desconfía si no encuentra reseñas o rastro de tus compradores. Es por eso que debes concentrarte en crear y mejorar tu reputación en línea.

Además, una buena reputación online va a mejorar la difusión de información sobre tus servicios o productos o, dicho de otro modo: potenciará cualquier estrategia digital de marketing que planees.

Otro de los motivos por los que es importante tener cuidado de la reputación online tiene que ver con el SEO que tu marca obtiene en los buscadores.

Una marca con buena reputación suele posicionarse en los primeros lugares en su rubro, no solo en la mente de los consumidores sino también en los motores de búsqueda de internet. Esto se logra solo si tu reputación es buena también en línea.

¿Dónde se refleja tu reputación online?

Uno de los lugares en los que se refleja la reputación online es en las redes sociales. Además de las redes, encontramos también las páginas web que tienen un dominio propio y también en los motores de búsqueda como Google, que permite a los usuarios con cuenta calificar y escribir una reseña. Esto último sucede sobre todo cuando se trata de marcas con tiendas propias.

Gestión de la reputación online: 8 consejos efectivos

Para mantener una buena reputación en línea de tu marca es necesario que lleves a cabo un monitoreo constante de todas las interacciones y opiniones que emiten al respecto. También debes atender las quejas y resolver los inconvenientes que, invariablemente, llegan a surgir. Además de la medición, también es tu deber como gestor escuchar y solucionar las problemáticas de tu marca o producto. A esto se le conoce como gestión de la reputación online.

A continuación 8 consejos para que sea efectiva:

1. Elige una buena estrategia de medición

Lo primero que debes hacer para realizar una buena gestión de la reputación digital de tu marca tiene que ver con la atención que prestas a los comentarios y reseñas que muestran una opinión negativa de tu producto o marca. Para esto debes tener una buena estrategia de métricas y un criterio para distinguir y organizar toda la retroalimentación negativa y positiva que recibas.

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2. Sé claro

Cuando una marca no expresa de una manera clara y verificable lo que ofrece, puede confundir a sus clientes potenciales. En última instancia, esto puede terminar en una mala experiencia para alguien que buscaba otro servicio o producto. Y tal vez se volverá una mala reseña.

3. Sé amable

Este es un consejo que debes aplicar no solo para crear una buena reputación online, sino también para mantener o enmendar una reputación digital. Recuerda que no buscas pelearte con la gente que escribe reseñas negativas de tu producto o marca; solo quieres conocer qué elementos puedes mejorar para conseguir la mejor experiencia de los consumidores, usuarios o clientes.

4. No tomes los comentarios negativos como personales

Tener esto en mente te hará más fácil la tarea de ser amable. Aunque estés comprometido con la marca, debes reconocer que tú no eres los productos o servicios que se ofrecen. Al estar repartidos los roles de creación, distribución y atención entre tantas personas, siempre existe la posibilidad de que alguien haya cometido un error al brindar los productos o servicios.

 

Además, si miras como oportunidad esas malas reseñas, podrás mejorar la calidad de tu marca y de los productos o servicios que ofreces. Quienes te señalan los errores o defectos ayudarán a tu producto o marca a despegar hacia otros niveles.

5. Brinda la atención y tiempos necesarios a tu gestión

La amabilidad es importante pero no lo es todo. Imagina que buscas resolver a un cliente insatisfecho después de cuatro o siete meses de que publicó una reseña negativa. Probablemente el cliente ya se haya olvidado de tu marca y ni siquiera va a notar que lo buscaste para resolver su problema. Y, como ya sabes, el impacto de ese comentario probablemente ya habrá ahuyentado a varios clientes.

6. Utiliza más que solo tu cuenta administrativa

Aunque las publicaciones y campañas de marketing online deben compartirse directamente desde las cuentas oficiales de la marca, las estadísticas señalan que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más desde las cuentas personales de representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados 78 % mejores y un 561 % de mayor alcance.

7. Maneja una identidad accesible

Aunque es cierto que como marca debes mantener un registro, no debes utilizar cierto lenguaje o identidad digital que proyecte una imagen de difícil acceso. Algo que permitió las redes sociales fue cortar la brecha entre consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes te lean. Esto facilitará la comunicación entre ambas partes y ayudará enormemente a despuntar tu reputación online.

8. Busca generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos

Un último consejo tiene que ver con campañas en las que el contenido principal no lo generes tú sino tus consumidores. Sabemos que si tu marca es nueva puede ser más difícil, pero no es imposible.

Quizá muchos no se animen a hacerlo porque no conocen la marca. Pero si les das la oportunidad de ganar una colección de tus productos con solo publicar unas cuantas palabras, y tus productos son realmente buenos, esto les brindará la motivación necesaria.