VI Edición del Mobile Commerce Congress: Cuando el retail es la reina

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La Inteligencia Artificial (IA) y el Big Data dirigido a empresas afincadas en el segmento del retail; son herramientas que pueden rescatarse como el alma del Mobile Commerce Congress que en su sexta edición tuvo lugar en España recientemente.

Todos los avances tecnológicos destinados a la gigantesca industria del marketing no han podido demoler la vieja conseja que indica que “el cliente siempre tendrá la razón”.

Es así que los alquimistas de las ventas deben saber que hay preceptos que funcionalmente jamás van a cambiar.

Innovar para mantener dinamizados los lazos entre vendedores y compradores es un ineludible cálculo de mercadeo.

La inquietud que ha dejado el VI Edición del Mobile Commerce Congress tiene que ver con lo mucho por hacer para que las experiencias omnicanal se masifique.

Todos los presentes en el ágora del Kinépolis Ciudad del Cine de Madrid, tuvieron su foco en el sector retail.

En octubre Madrid fue el epicentro donde más de 40 ponentes abordaron magníficas presentaciones que versaron en torno a la experiencia del cliente, métodos de pago, Big Data, seguridad, la introducción de los asistentes de voz y la tecnología inteligencia artificial en retail.

Y es precisamente este último punto donde deseamos concentrarnos.

Mobile Commerce Congress: Todos por el retail

El uso de IA y Big Data en la atmósfera retail busca tener un público objetivo cada vez más reducido hasta llegar al individuo.

Cuando se determina que la pieza más importante en una cadena de comercialización es quien compra, no puede haber distracciones.

La tecnología siempre ha asistido a lo largo de la historia en la tarea de mejorar la experiencia comercial.

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Sin embargo el sistema de “deseos” y su conversión tangible nos deparan sorpresas debido a que cambian a velocidades “cuánticas”.

Sun Tzu, un estratega chino que creó un legado alrededor del año 518 AC, gurú en el marketing alguna vez dijo:

“Cuando he alcanzado una victoria no vuelvo a utilizar por segunda vez la misma táctica; sino que, según las circunstancias, varío mis métodos hasta el infinito”.

Soportados en esa idea, la IA hace posible que nuestros sistemas logren la ecuación: una persona, un consumidor, un target.

Con esto conseguimos ofrecer el producto que el cliente está buscando, o sugerirle uno que le pueda interesar.

Es allí donde está la tierra fértil de la omnicanalidad, una estrategia y gestión de canales que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea.

Datos tomados del e-commerce news allanan con el ejemplo un espacio didáctico para que se comprenda esta línea de crecimiento.

En la 6ª Edición del Mobile Commerce Congress, quien funge como Business Development Manager, Spain y Portugal de Alibaba, Alba Ruiz Laigle, explicó en conferencia los valores añadidos que ofrece el gigante chino del ecommerce a las empresas para transformarse digitalmente gracias al dato.

“Desde los inicios Alibaba siempre ha tenido una misión: hacer sencillos los negocios desde cualquier parte del mundo. Al inicio empezamos por las ventas de tiendas hasta la actualidad, que hemos logrado crear un ecosistema para compradores y vendedores”.

Es especialmente en la idea de “ecosistema” donde las fuerzas de venta tienen que dirigirse tan pronto como puedan.

Comercios pequeños, medianos o grandes deben hacer inversiones para poseer una “línea transversal” que permita hacer sonar la caja registradora.

La Inteligencia Artificial en Retail tiene que basarse en la integración con el día a día del consumidor. Por eso mismo, tiene que adaptarse a su modo de vida y de adquisición de producto.

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De allí que es imperativo que las empresas involucradas en el retail conjuguen con eficiencia dos eventos presentes en el “ecosistema”:  “showrooming” y “webrooming”.

Estas dos bases del mercadeo están profundizando los cambios, retos y tendencias que las nuevas tecnologías utilizan en la experiencia de compra.

Showrooming  y Webrooming + Smartphone

Pretender que tenemos la única y crucial vía para convencer a un potencial comprador es una ilusión.

La investigación de mercado ofrece datos muy interesantes. Donde el optimismo en las ventas online no decae, pero tiene sus variantes.

Sin embargo, la tecnología, modelo de negocio, retos y tendencias giran alrededor de la órbita gravitacional de los teléfonos inteligentes.

Los smartphone se han transformado en los consejeros del cliente, sus ojos más allá de lo tangible y en sus sistemas de defensa para la duda.

De acuerdo con una investigación elaborada por Columbia Business School, existen cinco tipos de compradores que usan la asistencia de sus móviles:

  1. Buscadores de experiencias: Es el 31.7%, valoran la mejor experiencia de compra, no solamente el precio.
  2. Tradicionalistas: Representan el 30.2% y prefieren la experiencia de compra dentro de la tienda.
  3. Sensibles al precio: Es un público que no planifica, pero siempre opta por las ofertas. Representa el 19.4%
  4. Conocedores (Savvys). Es el  12.6%, calculador pero persuasible.
  5. Los “explotadores”, que en 6.1% premeditadamente van detrás de bajos precios.

Dentro de ese enjambre emocional deben trabajar los expertos en mercadeo para la creación omnicanales de ventas.

Los clientes que hacen “showrooming” visitan la tienda para revisar un producto; pero después realizan la compra en línea desde casa.

Por su parte los “webrooming” son  los compradores que buscan los productos en línea antes de acudir a una tienda física para una evaluación final, y finalmente realizar la compra”.

Sobre este particular parece crucial la opinión de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, que basada en analítica propia revela que “la venta omnicanal ofrece grandes oportunidades de crecimiento al facilitar el comercio transfronterizo a los minoristas que operan online, y prueba que el ‘comercio conectado’ es al mismo tiempo local y global, online y offline”.

De acuerdo a los expertos la estrategia a seguir para atrapar más peces en el negocio del retail debe involucrar:

  1. Una gestión informativa líquida que pernee con facilidad a cualquier canal.
  2. Homogeneizar los canales para que el cliente sienta la misma calidad de servicio en todos.
  3. Estudiar de forma individual a cada cliente para lograr eficaces interacciones.
  4. El servicio de post-venta tiene que tener la misma consistencia en todos los canales.

Inteligencia Artificial: Mobile Commerce Congress

Mucha es la asistencia en Mobile Commerce Congress que actualmente ofrece la inteligencia artificial, Big Data, la robótica, y la Internet de las Cosas para ayudar a la industria del retail.

IA en la actualidad está ayudando a mejorar el SEO de los sistemas de reconocimiento de voz y uso del Lenguaje Natural; con la finalidad de hacer de la compra una experiencia humanizada.

En el Smartphone reside aún la supremacía, pero todos los que asistieron a la VI Edición del Mobile Commerce Congress tuvieron la misma sensación de vértigo que experimentó Alicia tras caer en el hoyo cuando perseguía al conejo.

Hoy la IA nos enseña y viceversa. Con nuestros juegos de “shopping” la ayudamos a que se forme una idea de nosotros.

La IA nos trata como individualidades y con la entrada de motores de búsqueda cuánticos mejorará su capacidad de predecirlos.

La ventana que se abrió en Madrid en el Mobile Commerce Congress nos mostró tiendas como Amazon Go en Seattle o la de Wheelys 247 en Shangai; donde a toda hora tienes acceso y no posee personal: Entras, eliges, sales y no solo se registra un pago, porque más allá se elabora un informe de tus preferencias, gustos, horarios de visita y predicciones basadas en deseos, miradas o toques que haya hecho algún producto.

Esta experiencia revitaliza al retailer otorga al comprador beneficios de gestión, tanto en dinero como en tiempo. Pero lo más importante es que el consumidor se sienta cómodo en la tienda.

La Inteligencia Artificial permitirá que se le dé al cliente el producto que esté buscando sin hacerle perder el tiempo. Es decir, transformar su experiencia en una mucho más eficiente, funcional y sencilla.

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Búsqueda por voz: Una cercana frontera

En el mundo de la Inteligencia Artificial, los desarrolladores están educando a Siri, Cotana y Alexa, entre muchas.

Más allá de la intervención del hombre, estos asistentes poseen multicapas que se están preparando para el gran salto.

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En la medida que interactuamos con ellos aprenden a entender nuestras entonaciones. Además están desarrollando habilidades de empatía. Y más allá, almacenan datos sobre gustos y preferencias con los que te podrán ayudar.

La Inteligencia Artificial se enfila a una de las habilidades humanas que nos define por excelencia: El habla.

De esa “naturalidad” quiere sacar ventaja la ecommerce. De acuerdo con José Facchín, Regional Marketing Manager Iberoamérica de SEMrush,

Cada vez más personas se preocupan por esto ya que el ecommerce toma más influencia móvil y el móvil busca por voz. Eso nos llega a decir que el móvil es lo primero a la hora de optimizar. Cuanto mejor se trate y amolde a lo que los móviles quieren, se va obtener mejor conversión en tu web.

Según la compañía SEMrush con sede en Filadelfia, que vende suscripciones de software de análisis de marketing; en la búsqueda por voz casi nadie utiliza menos de 3 palabras; son búsquedas más específicas, ya que el usuario habla con su móvil.

La herramienta Keyword Magic Tour nos ayuda a segmentar por categoría de acuerdo a los intereses que yo quiera. No solamente voy a buscar palabras clave, sino las relacionadas semánticamente. Se lleva a una concordancia más exacta. Con esto se puede empezar a hacer una estrategia. Para ello, es importante, a la hora de usar un buscador, usar un lenguaje más natural.

En la actualidad la atención al cliente tiene un énfasis especial en los chatbots. Las personas no sienten ninguna incomodidad al interactuar con estas unidades de Inteligencia Artificial, más bien hay un gusto.

El llegar a tener un asistente de compras totalmente confiable, es un asunto de tiempo. Y mientras eso ocurre, los negocios deben seguir invirtiendo en el cliente, quien es el que al final, definirá el futuro.

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Soy community manager. Leer y aprender es mi trabajo. Entusiasta en nuevas tecnologías, en especial redes sociales. Responsable y gestor en la comunidad de Internet.

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